حفظ مشتری قدیم یا جذب مشتری جدید؟
کسب درامد هدف نهایی از راه اندازی کسب و کار هست.برای کسب درامد نیاز به فروش داریم و برای انجام فروش نیاز به خریدار داریم . این خریدار میتونه مشتری قدیمی ما باشه و یا یک مشتری جدید باشه. ما در این مقاله به تفاوت های بنیادی این دو نوع مشتری خواهیم پرداخت. مسلماً تا مشتری نباشه کسب‌وکار شما هم رونقی ندارد. چرخ تجارت شما زمانی می‌چرخد که بازار هدف خود را به‌درستی بشناسید و مشتریان را با شگردهای مختلف به سمت خود بکشید. اما بعد از جذب مشتری بالقوه و تبدیل او به مشتری بالفعل اینکه روی استراتژی حفظ مشتری قدیمی و وفاداری او تمرکز کنید یا جذب مشتری جدید، تأثیر مهمی در توسعه کار و کسب درآمد شما دارد. بماند که جذب و حفظ هر کدام از این مشتری‌‌ها فوت‌وفن خودش دارد، توجه بیشتر و غیرمنطقی روی یکی از آنها، قطعاً تعادل را به هم می‌ریزد.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
جذب مشتریان جدید برای چه صاحبان کسب‌و کارهایی منطقی‌تر است؟
آیا مشتری قدیمی از مشتری جدید ارزشمندتر است؟
چطور مشتری جدید خود را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
کلام پایانی
بدون شک تعداد مشتریان قدیمی تمامی مشاغل تازه تاسیس در حد اتکاء نیست پس این مشاغل راهی جز جذب مشتری جدید ندارند ولی نکته حیاتی اینجاست که این مشاغل می بایست بعد از "جذب مشتری جدید" استراتژی "حفظ مشتری " و "تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار" را به جدیت در برنامه عمومی کسب و کار خود قرار دهند.
آیا مشتری قدیمی از مشتری جدید ارزشمندتر است؟
بر هیچ کس پوشیده نیست که هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه حفظ مشتری قدیمی هست و همه میدونن که به موازات افزایش حجم فروش ،کاهش هزینه های ریالی و زمانی یک کسب و کار نقش بسزایی در افزایش سوددهی اون کسب و کار داره. پس به این نتیجه بدیهی و ارزشمند میرسیم که حفظ مشتریان قدیمی یکی از مهمترین راههای افزایش سوددهی کسب و کار شما میباشد. مشتریانی که تجربه شیرین خرید از کسب و کار شما را دارند به دلیل اعتماد ایجاد شده و البته جدیت شما در حفظ آنها بیشتر خرید می‌کنند و چه بسا حجم خرید بیشتری هم نسبت به مشتریان جدید دارند. مشتری قدیمی و راضی،برند شما را به حلقه های اجتماعی پیرامون خود که بهش اعتماد دارند توصیه میکند.
با این نگاه کسب و کارها به 4 دسته تقسیم میشوند:
دسته اول : مشاغلی که عمرشون کمتر از 5 سال هست و عموما با حرص و نگرانی مدام به دنبال جذب مشتری جدید هستند.
دسته دوم : مشاغلی که عمرشون بین 5 تا 15 سال هست و عموما بصورت همزمان مشغول فروش به مشتریان قدیمی و مشتریان جدید هستند.
دسته سوم : مشاغلی که عمرشون بالای 15 سال هست وعموما با آسودگی خاطردر حال فروش محصول به مشتریان قدیمی خود هستند.
دسته چهارم : مشاغلی هستند با عمر 5 سال و 10 سال و حتی بالای 15 سال که متاسفانه کماکان با نگرانی و اضطراب در حال جذب مشتری جدید هستند وماجرای این دسته ، سه دلیل میتونه داشته باشه .
- یا کیفیت و قیمت محصولشون افتضاح بوده که هیچ مشتری حفظ نشده.
- یا به اهمیت حفظ مشتری واقف نبودند.
- ویا ابزار مناسب و راحت برای حفظ و ارتباط با مشتری در دسترس نداشتند.
راستی شما جزء کدوم دسته هستید؟
ویزینت آسانترین و ارزانترین ابزار حفظ و برقراری ارتباط با مشتری 05136100000
چطور مشتری جدید خود را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
برای انجام این کار راههای زیادی وجود داره ولی اگر روشهای مربوط به ارزش گذاری و ارتباط را بلد باشید این کار خیلی ساده و روان انجام میشه.
1- در عمده کسب و کارها مشتری تا قبل از پرداخت دارای احترام و ارج و قرب هست و تمامی منابع انسانی حاضر در اون کسب و کار در خدمت جلب رضایت مشتری هستند ولی متاسفانه به محض اینکه انتخاب مشتری نهایی شد و پرداخت انجام گرفت حفظ رضیت مشتری از اولویت های اون کسب و کار خارج میشه و مشتری میبایست با صرف زمان طولانی به دنبال پاسخ برای سوالات منطقی (ویا حتی غیرمنطقی )خود باشه و دقیقا همین جاست که صاحب اون کسب و کار شانس حفظ و شانس وفادارشدن مشتری خود را ازدست میده. بر این اساس خلق و انتقال "حس ارزشمندی " به مشتری بسیار حیاتی میباشد.
اگر قراره لامپی بنام مشتری در کسب و کار شما بصورت دائمی روشن باشه مراقب کلید برق (خدمات پس از فروش و حفظ ارتباط) باشید.
سعی کنید یک لیست ساده و کاربردی از مشتریان خود داشته باشید و محتواهایی شامل موارد زیر را بصورت مستمر با فواصل زمانی استاندارد برای آنها ارسال کنید.
- پیام نظر سنجی
- پیام تشکر ازخرید
- ارسال کد تخفیف
- حراجی فصلی یا مناسبتی
- پیام های شادباش مناسبتی
- تبریک در تاریخ تولد
- معرفی محصول جدید
مراقب باشید که جنس محتوا و کوتاهی فواصل زمانی منجربه آزار مشتری نشود که در این صورت با افت جایگاه برندتان در ذهن مشتری مواجه خواهید شد.
2- میتوانید ضمن ارائه پیشنهاد خرید یک محصول کاملا رایگان به تشویق مشتری برای خرید جدد بپردازید.
3- میتوانید با چندکسب و کار با ارزش مشارکت کنید وبخواهید که سهم الشراکه (پورسانت) شما رو به مشتری تون تخفیف بدهند و این ترفند رایگان و آسان و کاربردی خیلی به حفظ و تقویت ارتباط با مشتری تون کمک میکنه.
ویزینت ابزار ایجاد باشگاه مشتریان و ارتباط با آنها 05136100000
4- صرفه‌جویی در وقت آسانترین راه برای بازگرداندن مشتری
امروزه "وقت" بیش از پیش برای همه اهمیت داره مخصوصا برای مشتریان شما و این شما هستید که باید برای وقت مشتری ارزش قائل باشید. چرا که با توسعه روزافزون تجارت الکترونیک رقبای شما به دنبال صید مشتری های شما هستند تا بعد از متقاعد سازی مشتری شما در کسری از زمان فرایند فروش رو به مرحله پرداخت برسونن و این برای مشتری شما خیلی خوشایند خواهد بود. طبق مطالعات انجام شده در سال ۲۰۱۷ مشخص شده است که مشتری در درجه اول به ارتباط و ارسال سریع و مرجوع کردن آسان نیاز دارد. در این میان حوصله‌ی دغدغه‌های پرداخت را هم ندارد. با هموار کردن مسیر در ارسال کالا و همچنین مرجوعی و بهره‌مندی از درگاه‌های پرداخت اینترنتی میتوانید حس "ارزشمند ماندن" را به مشتری القا و خیال او را نسبت به خریدش راحت کنید. این کار باعث می‌شود مشتری به برند شما وفادار شود و این اعتماد ایجاد شده مشتری را به یک معدن طلای کوچک برای شما تبدیل میکند.به دنبال این باشید که یک شعبه کامل از کسب و کارتون رو در اینترنت ایجاد کنید و به مشتری تون این اجازه رو بدید تا در زمان استراحت روی کاناپه از طریق موبایل یا لب تاپ انتخابش رو نهایی کنه ، پول رو واریز کنه و منتظر انجام وظیفه فوری شما (برای تحویل کالا درب منزلش) باشه. اگر شما این اجازه رو به مشتری تون ندید رقیب تون حتما این اجازه رو خواهد کرد و مشتری هست که بین فروشگاه فیزیکی شما و شعبه مجازی رقیب تون یکی رو انتخاب خواهد کرد.اگر میخواهید به یک نگاه کلی از گردش مالی فروشهای اینترنت ایران برسید حتما مقاله "جدیدترین گزارش تجارت الکترونیکی ایران"را مطالعه کنید.
ویزینت شعبه نقلی و کاربردی شما در منزل مشتری است. 05136100000
کلام پایانی
مشتری دوست داره که خرید بعدی رو هم بیاد پیش شما به شرطی که شما رو گم نکنه و یا اینکه رقیبتون مسیرش رو عوض نکنه(دربرخی از موارد سوء مدیریت ما بزرگترین رقیب ما خواهد بود.)
اگر شما برای حفظ مشتری تون تلاش نکنید رقیب شما مشتری قدیمی شما رو به مشتری جدید خودش تبدیل خواهد کرد.دقیقا مثل اینکه شما یک تورماهیگیری بزرگ را با مشقت فراوان در آب انداخته باشید.پس از ساعت ها انتظار زمان موعود فرا میرسه و شما با چند تا از نیروهاتون میرید داخل آب و تور حاوی ماهی های صید شده را به سختی به ساحل میآورید و ماهی ها را از داخل تور در میآورید ولی آنها را در ظرف صیاهای رقیب قرار میدید!!
یادتون نره که "تجارت یک جنگ است" یک جنگ تمام عیار و ما در این جنگ در کنارشما هستیم.